Nuevas miradas para la relación con comunidades

Historia de un buen vecino

Publicación preparada por Carlos Lagos, Consultor



El verdadero viaje de descubrimiento no consiste en buscar nuevos paisajes, sino en tener nuevos ojos.

Marcel Proust

Son las 8 de la mañana y Germán, gerente general de una de las compañías mineras más importantes del país, se levanta con dolor de cabeza, tal como en las últimas dos semanas: el mismo tiempo que la operación de la empresa que lidera lleva detenida producto de un recurso interpuesto por las comunidades aledañas a la operación.

En los últimos días, las comunidades han bloqueado caminos con manifestaciones pacíficas. En ellas se leen pancartas con frases como: “Nos aburrimos de que no nos escucharan”, “Exigimos transparencia”, “Diálogo sincero ahora ya”, “Estamos cansados de que nos vengan a decir qué necesitamos”.

Germán repasa en su cabeza y trata de entender por qué no vio venir este conflicto. Por una parte, los abogados le señalan que todo está en orden en cuanto a la legislación, que han consultado a distintas autoridades políticas relacionadas con el tema y estos validan que se ha actuado de acuerdo con la legislación vigente; algunos incluso manifiestan que apoyan a la empresa directamente. Por otra parte, el encargado de relacionamiento comunitario, que depende del gerente de recursos humanos, le señala que en los últimos años han hecho muchos proyectos con las comunidades, tales como la construcción de una planta para purificar agua, pavimentación de calles, refacción de la municipalidad y apoyo en la implementación de cultivos de lechugas orgánicas. En resumen, revisa, los reportes internos indican que está todo bien, pero la realidad que observa por la ventana muestra todo lo contrario.

Germán se siente frustrado y confundido, Ingeniero Civil Industrial de profesión, busca en su repertorio de conocimientos, pero no encuentra respuestas al problema. Finalmente, decide cambiar el enfoque y tomar acción. Cita a una reunión urgente con los líderes de las comunidades, y va solo acompañado de su persona de mayor confianza en la compañía. Su idea es escuchar a los manifestantes. Y aunque le toma varias horas, comienza a empatizar con ellos y a entender cuál es el impacto que perciben de la operación de la empresa, y qué puede hacer para alcanzar acuerdos. Pronto descubre que se trata de ser un buen vecino, y comprender la visión de las comunidades donde opera su empresa.

Como en el caso de Germán, entender lo que las comunidades, uno de los principales stakeholders de las compañías, necesitan y demandan es el primer paso para generar una relación de confianza. Para esto es necesario empatizar con ellas, y que, desde tu posición de liderazgo estratégico en tu compañía, te pongas en lugar y reflexiones sobre la forma en que tu negocio los impacta. Solo así podrás comprender y abordar colaborativamente sus necesidades y demandas. La relación con los stakeholders se basa en la confianza, y la confianza genera colaboración, pero este tipo de relaciones requieren transparencia, comunicación de igual a igual, consistencia en las acciones, cumplir los compromisos adquiridos y, sobre todo, tener valores y actuar acorde a ellos. Estos pilares permiten generar relaciones más colaborativas y soluciones más completas a los problemas que se enfrentan.

Sin embargo, los recursos no son infinitos y es fundamental enfocarlos a aquello en lo que genere mayor impacto, por lo que, “a pesar de que todas las necesidades y demandas merecen consideración, algunas son más importantes que otras”1 y de alguna forma debes priorizarlas para avanzar en ellas.

Germán comenzó a entender esto y partió por generar una instancia de comunicación de igual a igual donde con total transparencia él se sentará con las comunidades, esta vez sin numerosos asesores ni abogados, buscando entregar una señal de confianza, pero deberá trabajar con su equipo para también generar interlocutores en la empresa preparados para sentarse a la mesa. Lo que busca Germán es simplemente (pero no por ello fácil tarea) recuperar la licencia social para operar que su empresa perdió. Al menos Germán entendió que la licencia social no la obtiene sólo cumpliendo con la normativa del Gobierno o simplemente pagando una tarifa: se requiere mucho más que dinero para operar con acuerdo y respeto de las comunidades en las que su empresa se inserta. Después de las 16 hrs sabremos si Germán logró dar el primer paso de buena forma, pero al menos ya comenzó el camino para ser realmente un buen vecino.

Frase traducida de Warren Bennis, Former Chairman Board of Directors, Kennedy School of Government Center for Public Leadership, Harvard University